由快递引发的思考

近来网上购物引发了一系列的思考。事情的经过是这样的:

周末在淘宝和亚马逊共下了5个单。由于东西重,不方便搬运,所以直接寄到家里。淘宝下单时和卖家商量好并备注了周末送货,亚马逊送货选项中选择了周末送货上门。然后在工作日里,不停的接到已经到我家楼下的快递送货员电话,让下楼拿快递。也就是说,我淘宝上和卖家的所有沟通都是无效的,亚马逊的选择送货日也只是个摆设。

关于电商和快递的思考

在上班时不断的接快递电话,并重新协调送货时间的过程中,我在想,货物为按客户需求时间点送达这个问题对于很多电商来说,应该是“天然”的。

作为没有自家快递的电商,货物从卖家手中送到买家手中,中间必然辇转了多个快递员。“周末送货上门”这个信息要从卖家传递给最后一个送货员,没有一个良好而有效的沟通方式。我可以想到的做法:卖家在快递单上备注周末送货,然后随时跟踪快递,当快递到达区域目的地时,打电话给快递员,提醒快件周末送货。但是,卖家忙着卖货,没那么多时间跟踪快递;快递员忙着选自己负责区域的快件,装货上车,没空一个一个的找快递,看快递单。大家都只顾着自己的利益。

那有没有什么方法可以解决这个问题,提升送货体验呢?

买家方面,像淘宝有代收点,但不是每一个地反都有离得近的代收点,而且代收点不稳定(我家楼下那个就突然间就不代收了)。

卖家方面,其实像易迅、京东、国美等,它们都有自己的快递,你甚至可以选择更具体的时间点(比如上午、下午、晚上)。

快递方面,增加快递单?比如说增加另一种颜色的快递单,表示周末送货。这样快递员可以很好的区分。但是这增加了卖家打印快递单的工作。或者说,快递公司增加晚上送货服务,但是这样是不是会增加快递成本?

好吧,其实这些线上线下的问题应该已经被电商的大佬们思考了不知多少回了吧。我昨天还看见我家附近一下子多出了3个小米手机店,小米开始铺线下?

噱头与告知

抛开快递的问题,回溯源头你会发现,开始卖家都给了用户希望(淘宝的聊天备注,亚马逊的选择送货时间),用户也为此付出了努力,但是结果确是你的努力与选择都是白费力气——预期不符。这让人想到很所刚出的不成熟的技术如:语音Siri,虚拟现实等。刚出来的时候宣传很传神,但是真正拿到手上,能做的很少,留住的用户也很少。回头看看,仅是一种宣传噱头。

再看另一种现象,我们用的很多软件都有同步功能,经常会出现"正在同步…",或是同步后的信息展示来源(PC、手机或ipad),其实起初所有的这些都可以在后台操作,可以不展示给用户,直接将结果呈现给用户即可。我们不默默的后台操作,而是展现并告知用户,从产品角度上来讲是想让用户知道,我们有这个功能且能干实实在在的事情,以此来达到宣传的目的。

想想,其实不论是噱头还是技术的展现,有时候对于宣传确实很有必要,但是对于技术的展现更多的时候可能需要权衡利弊,或以更通俗,用户可理解的方式呈现。

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